Reputación Online Domino’s Pizza

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Actualmente Domino’s Pizza es un ejemplo a seguir de como hay que gestionar las Redes Sociales, tal es su éxito que cuando alcanzaron los 8 millones de fans en Facebook idearon un video para agradecer la fidelidad a todos sus seguidores, lo hicieron de  una manera original y muy viral.

Uno de sus grandes éxitos es la posibilidad de comprar pizza por Internet, en estos momentos representan más  del 50% de sus ventas y sobre un 18% se realizaron desde dispositivos móviles.

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Aunque ahora tienen muy buena reputación online, no siempre ha sido así. Hace unos años hicieron una mala gestión de su reputación online, llegaron a perjudicar sus ventas y la notoriedad de la marca.

Supongo que todos os acordais del video que colgaron dos empleados de la compañía jugando con la comida que estaban preparando de una manera antihigiénica. Lo que comenzó siendo una broma terminó con una querella criminal, millones de consumidores cabreados y una crisis de comunicación para esta gran compañía.

La repercusión del video fue inimaginable para sus autores. En solo 24 horas el video tuvo 760.000 visualizaciones, días después, superó el millón en YouTube. Las referencias a él copaban cinco puestos de los doce de la primera página de Google al buscar “Domino’s” y los debates acerca del video surcaban por Twitter.

¿Cómo respondió la empresa?

Despidiendo a los empleados y recurriendo a la compasión: diciendo que sus clientes fieles se estaban planteando volver al establecimiento, calificado de injusto. Este hecho perjudicó la percepción de su calidad entre los consumidores pasó de positiva a negativa en tan solo unos días.

Viendo como le estaba perjudicando su reputación tuvieron que colgar un comunicado que decía: “Las oportunidades y la libertad de internet es maravillosa. Pero esto conlleva el riesgo de que cualquiera con una cámara puede causar un gran daño, donde una pareja de individuos de repente ha ensombrecido el duro trabajo de años”.

¿Cual fueron los principales errores que cometió Domino’s Pizza?

Falta de control: al parecer la empresa no detectó el video, sino a través de alguien. No se realizó ningún tipo de monitoring on/off a la marca por lo que la “bola” creció.

Poca contundencia en la respuesta de la empresa: se creó un video explicando el origen de la crisis y medidas adoptadas por la empresa, pero no hicieron una campaña global on/off resaltando los valores de la marca, procesos de fabricación del producto, empleados manipulando, cámaras grabando en el momento cómo se prepara su comida….

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